СТРАХОВКА ОТ КЛИЕНТА
Как не допустить ошибок и не довести дело до суда
Все участники страхового рынка сталкивались с проблемой недобросовестного поведения страховщиков, которые, злоупотребляя своими правами по договорам страхования, затягивают страховые выплаты или снижают их. Эта тема является одной из самых популярных и часто обсуждаемых. Но нам хотелось бы затронуть не менее важную и широко распространенную проблему – факты недобросовестного поведения страхователей.
Они наиболее наглядно проявляются в массовых видах страхования, но в последнее время – и в корпоративном страховании: в первую очередь при страховании товаров на складе, страховании грузов, в сегменте страхования различного оборудования и техники.
Условно можно выделить две основных проблемы, которые появляются у страховщиков, когда они сталкиваются с недобросовестными страхователями.
1. Страховщикам зачастую не хватает формальных оснований, чтобы предъявить страхователю обвинения в недобросовестности или мошенничестве. Соблюдая видимость добропорядочности в отношениях, страховщик при этом доводит свое подозрение до судебного разбирательства. И тогда у суда возникают вопросы к страховой компании – почему вы не платите или почему вы не предоставили клиенту письменный отказ в выплате? И тут, как часто бывает, страховщик попадает в сложную ситуацию, когда платить он не хочет, а клиент настаивает на оплате, понимая, что страховщик боится перейти какую-то черту, показаться неклиентоориентированным. Чтобы не загнать себя в угол, страховщикам иногда необходимо принимать какие-то меры, даже непопулярные, например, подать заявление о проведении доследственной проверки ввиду наличия признаков страхового мошенничества, фальсификации документов и т.п. Но страховые компании этого не делают.
2. При столкновении с недобросовестностью в поведении страхователей возникает конфликт интересов внутри подразделений страховой компании, а именно между продающими подразделениями и службами поддержки бизнеса.
Первые нацелены на продажи, они всегда заинтересованы в том, чтобы клиент получал страховые выплаты, ведь они привели его в компанию, обслуживали, получали от него премию. Соответственно, продающим подразделениям нужно обеспечивать уровень реализации страховых услуг всеми возможными способами, даже зачастую в ущерб конечному финансовому результату самой компании.
Другие же подразделения направляют свои усилия на противодействие случаям компромиссных выплат, чтобы показать, что компания платит, когда должна. Данной конфликтной ситуацией пользуются некоторые грамотные недобросовестные клиенты, понимая, на кого можно оказывать давление, чтобы, например, получить страховую выплату. Эта проблема существует во всех страховых компаниях, и сложно найти какой-то действенный способ ее устранения, кроме как через изменение системы мотивации самих подразделений. Но даже при этом проблема столкновения интересов не будет решена полностью.
Документы на проверку
Практика показывает, что единых универсальных методов борьбы с недобросовестными страхователями не существует. В настоящее время страхователи, так же как и страховщики, постоянно следят за ситуацией на страховом рынке, за актуальными изменениями и тенденциями в правоприменительной практике, становясь все более подкованными в страховом деле. Они довольно легко выявляют слабые места в работе страховщика, в его документации и рабочих процессах, пользуясь этим. Поэтому наиболее действенным методом борьбы может стать повышение качества своей работы, как бы банально это ни звучало.
Говоря о повышении качества, мы в первую очередь подразумеваем качественную работу на стадии заключения договора страхования и своевременную актуализацию в договорной документации изменений, происходящих в законодательстве и судебной практике. Ведь известно, что многие отказы страховщиков в выплатах суды не признают обоснованными именно по причине некорректного составления договоров страхования и формулировок исключения в правилах страхования.
По статистике, чаще всего причиной несогласия судей с отказом страховщика являются неудачные формулировки исключений из страхового покрытия, которые воспринимаются судами как нарушение статей Гражданского кодекса. Наиболее характерными из таких заведомо проигрышных в случае судебного спора формулировок в правилах страхования можно назвать: «Страховщик освобождается от выплаты страхового возмещения в случаях...» или «Страховыми случаями не признаются…» Такие оговорки могут сыграть против страховщика. На настоящий момент Верховный Суд РФ исходит из того, что существует закрытый перечень случаев освобождения страховщика от выплаты возмещения/отказа в его выплате, который включен в Гражданский кодекс, и любые оговорки вне этого перечня формально противоречат ГК. Получается, что все попытки страховщиков разумно ограничить свою ответственность по договору, в том числе применяя принцип свободы договора, не вписываются в подобное толкование норм ГК.
Что же делать? С точки зрения юридической техники исключение не должно выглядеть отказом от исполнения обязательств по договору. Предпочтительно прописать в договоре, что некое событие изначально не является страховым случаем, чтобы этот пункт не был истолкован как право страховщика отказать в выплате. Судебная практика показывает, что и такие формулировки не всегда принимают суды, исходя из вышеупомянутой логики.
